Hoy nos alegra compartir el episodio 2 de nuestra nueva serie "3 preguntas", en la que cada mes nos sentamos con líderes de ManoMano y aprendemos sobre lo que les ha llevado a donde están hoy. Este mes, descubre la trayectoria profesional y la experiencia de Anais Leseur, VP Customer y Strategic Marketing en ManoMano.
Háblenos de su experiencia antes de ManoMano y de su cargo actual como Vicepresidente de Marketing Estratégico y de Clientes.
Antes de incorporarme a ManoMano, pasé 15 años trabajando en empresas de retail, primero en Casino y luego en Darty, Fnac y Lapeyre. Allí trabajé en diferentes áreas de marketing: desde ventas hasta comunicación de marca, experiencia del cliente y programas de fidelización. Si pienso en lo que todas mis funciones tenían en común, sería ante todo el cliente. Me apasiona la relación que una marca puede construir con sus clientes, su experiencia y su recorrido. En ManoMano, mi función es valorizar a nuestros clientes con el paso del tiempo y aumentar su compromiso. Al fidelizar a los clientes y hacer que vuelvan a por más, desarrollamos nuestro tráfico natural y tratamos de depender menos de nuestros canales de pago. Este es un punto clave en la construcción de un crecimiento sostenible para ManoMano. Para ello utilizamos varias palancas: CRM, fidelización, comunicación con el cliente y también nuestras apps, que han demostrado su poder de engagement aumentando la frecuencia de compra de los clientes. Otra palanca clave es el desarrollo del B2B, porque nuestros clientes B2B tienen un potencial y una frecuencia de compra mucho mayores. Duplicamos nuestras ventas B2B el año pasado, gracias a una fuerte operación de adquisición pero también mejorando nuestro "wallet share", es decir, la cuota de ManoMano en el gasto de nuestros Pros.
¿Cómo combina en su trabajo la visión estratégica y la creatividad?
No creo que esto sea necesariamente una contradicción. En el día a día, mi equipo y yo gestionamos la estrategia de los clientes utilizando los datos de los que disponemos, tanto internos (de nuestras bases de datos de clientes) como externos (de nuestra investigación de clientes en particular). Pero una vez que el análisis de la situación está claro, es aquí donde entra en juego la creatividad. ¿Cómo podemos utilizar estos conocimientos para transformarlos en iniciativas innovadoras propias de ManoMano? Este planteamiento es válido para todos los temas, desde la estrategia de medios hasta el CRM.
¿Cuáles son los principales proyectos actuales para usted y su equipo?
Nuestras principales prioridades en este momento son 1. En primer lugar, el B2B. Es clave para la empresa y estamos trabajando para que la experiencia del cliente B2B sea cada vez más fluida y atractiva para ahorrar tiempo y dinero a nuestros Pros. 2. En segundo lugar, nuestras aplicaciones son una potente palanca para la captación de clientes, y estamos trabajando activamente con los equipos de producto para acelerar el desarrollo y avanzar gradualmente hacia una estrategia de app-first" 3. Por último, la experiencia del cliente en general, y en particular la personalización de la experiencia del cliente, es también un foco importante.