Nous sommes ravis de partager avec vous l'épisode 2 de notre série "3 questions". Une fois par mois, partez à la rencontre des leaders de ManoMano pour découvrir leur parcours jusqu'à aujourd'hui.
Parlez-nous de votre expérience avant ManoMano et de votre rôle actuel en tant que VP Customer & Strategic Marketing
Avant de rejoindre ManoMano, j’ai travaillé pendant 15 ans dans des entreprises de retail, d’abord chez Casino puis Darty, Fnac et Lapeyre. J’ai occupé différentes fonctions marketing - de l’animation commerciale à la communication de Marque, en passant par l’expérience client et les programmes de fidélité. Si je cherche les points communs entre mes différents jobs, je dirais que c’est d’abord le client. Je suis passionnée par la relation que peut construire une marque avec son client, son expérience, son parcours. Chez ManoMano, mon rôle est de développer la valeur de nos clients dans le temps et de faire croître leur engagement. En incitant les clients à revenir et en les engageant, nous développons notre traffic naturel et visons à être moins dépendants de nos canaux payants. C’est un point clé pour construire une croissance durable pour Manomano. Pour cela, nous activons plusieurs leviers : le CRM, la fidélisation, la communication client mais aussi nos applications mobiles qui ont démontré leur pouvoir d’engagement en accroissant la fréquence d’achat de nos clients. Un autre levier clé est le développement du B2B car nos clients B2B ont un potentiel et des fréquences d’achat beaucoup plus importantes. Nous avons doublé nos ventes B2B l’année dernière, grâce à une forte acquisition mais aussi en améliorant notre « share of wallet » c’est à dire la part de MM dans les dépenses de nos Pros.
Comment conjuguez-vous vision stratégique et créativité dans votre métier ?
Je ne pense pas que ce soit nécessairement antinomique. Au quotidien, avec mon équipe nous pilotons la stratégie client grâce à la data dont nous disposons, qu’elle soit interne (issue de nos bases client) ou externe (issue de nos études client notamment). Mais une fois l’analyse de la situation claire, c’est là que la créativité a toute sa place. Comment tirer parti cette connaissance pour la transformer en initiatives innovantes et propres à ManoMano ? Cette approche est valable quels que soient les sujets, de la stratégie média au CRM.
Quels sont les grands projets du moment pour vous et votre équipe ?
Nos grandes priorités du moment sont : 1. Tout d’abord le B2B, c’est un enjeu clé pour l’entreprise et nous travaillons à rendre l’expérience client B2B toujours plus fluide et engageante pour faire gagner du temps et de l'argent à nos Pros 2. Ensuite, nos applications mobiles sont un levier fort d’engagement de nos clients, nous travaillons activement avec les équipes Produit pour accélérer les développements et aller progressivement vers une stratégie « app first » 3. Enfin, l’expérience client en général, et notamment la personnalisation de l’expérience client est aussi un enjeu majeur.